Qué pasa a una persona por defecto, qué se puede añadir a la lista de temas vetados y quién responde de ello.
Enumeras lo que el chat no trata por su cuenta: contratos, cálculos a medida, reclamaciones, integraciones fuera de lo estándar.
Una pregunta que queda fuera de tus materiales está pensada para pasar a una persona y no para convertirse en una suposición segura de sí misma.
El responsable comercial ve en qué página iba la conversación, qué pedía el visitante y qué se le ha explicado ya.
Aquello que no se pudo averiguar aparece como un hueco, no como un dato. El comercial no confunde una suposición con información.
Si la conversación da vueltas, puedes fijar un umbral a partir del cual la recoge una persona.
Derivar una conversación, por sí solo, resuelve poco: el comercial sigue empezando de cero. El valor está en el contexto que llega con la conversación y en que lo no aclarado esté marcado honestamente como no aclarado.
Una conversación en una página de servicio. El chat explica lo que ya has escrito y marca honestamente lo que no ha averiguado: el comercial debe ver el límite, no intuirlo.
Asistente del sitio web
Servicio, marketing integral
Hasta qué punto ya es lo habitual
El comercial recibe un resumen, no un muro de mensajes. Todo lo que entra en él se dijo en la conversación.
Qué hace falta, cuándo y en qué volumen, preguntado dentro de la conversación y no con un formulario aparte de diez campos.
Se registra lo que la persona ha decidido contar por su cuenta y cómo prefiere seguir hablando.
El comercial lee una ficha corta y, si le hace falta, abre la conversación entera, en lugar de descifrarla desde cero.
Lo no aclarado se marca como no aclarado y no se rellena con una suposición verosímil.
Los límites cambian de una página a otra. En una página de precios hay que derivar antes que en una sección de preguntas frecuentes.
Aquello que tus páginas no responden pasa a una persona
en lugar de convertirse en una respuesta verosímil.
Los contratos, los cálculos a medida y las condiciones especiales
los trata una persona, no el chat.
Trabaja dentro de tus materiales y de tus límites y, más allá de ellos, pasa la conversación a una persona junto con lo que ya se ha averiguado.
Tú describes los límites y lo que debe ver el comercial.
A partir de ahí la conversación se mueve dentro de ese marco.
Los temas que el chat no trata por su cuenta y las preguntas que requieren una persona.
Decides tras qué señal la conversación pasa al equipo comercial.
Qué verá el comercial: la página, el motivo de la consulta, lo explicado y lo no aclarado.
Llevas una conversación hasta la derivación y miras si el comercial tiene contexto suficiente.
Describe los límites de la conversación y mira qué llega junto con la derivación.
Crea tu cuenta, marca los temas que pasan a una persona y lleva una conversación de prueba hasta la derivación.
Hasta qué punto ya es lo habitual
Qué pasa a una persona por defecto, qué se puede añadir a la lista de temas vetados y quién responde de ello.
Un hueco en los materiales es el motivo más frecuente de derivación. Cómo detectar esos huecos y cerrarlos.
Cómo llevar una conversación de prueba hasta la derivación y ver si el comercial tiene contexto suficiente.
De por sí ya nadie te conoce, y encima vas de modesto
El futuro del trato con los clientes está en relacionarse por todos los canales posibles: teléfono, correo, chat, internet y redes sociales.
Una persona junto a una máquina es más eficaz que la máquina, y la máquina es más eficaz que una persona que trabaja sin ella.
Configura la primera conversación en las páginas que importan: qué explicar, qué preguntas hacer, cuándo callar y qué pasar al equipo comercial.